在運營商行業(yè)里，探索經(jīng)營模式的改革一直都是個格外引人關注的話題。從聯(lián)通的“混改”到電信的“劃小承包”及移動的“網(wǎng)格化運營”都是運營商們在經(jīng)營模式方面的探索與嘗試。

(資料圖片僅供參考)

那么，移動的網(wǎng)格化運營之路又進行得怎么樣呢？這似乎是個值得聊一下的事。

網(wǎng)格化運營是什么

簡單來說，網(wǎng)格化運營是近年來移動在基層的綜合改革舉措。

以往，運營商的最基層生產(chǎn)單位往往是縣/區(qū)公司，甚至是劃分的片區(qū)。

而網(wǎng)格化運營之后，在原有縣/區(qū)級生產(chǎn)單位基礎上，移動將生產(chǎn)單元與基層社會網(wǎng)格主動對應，將經(jīng)營區(qū)域劃分為1.8萬個網(wǎng)格，能夠對超35萬的一線生產(chǎn)營銷隊伍、超30萬渠道網(wǎng)點實現(xiàn)統(tǒng)籌調度。

同時，根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)客戶屬性和特點，將網(wǎng)格細分為商圈樓宇型、社區(qū)型、校園型等不同類型，能夠讓基層生產(chǎn)單位里的員工與客戶靠得更近，讓服務溝通零距離。從而滿足客戶全方位的信息服務需求。

從這個角度來看，網(wǎng)格化運營其實是以客戶為中心來調整基層運營結構及運營模式的一種探索與嘗試。

通過網(wǎng)格化運營，移動還開展多種形式的承包經(jīng)營。實施任期制契約化管理，將職業(yè)經(jīng)理人的理念移植到一線，將市場化用工、分配、激勵等手段落實到一線。還鼓勵和吸引有發(fā)展?jié)摿蛐柽f進培養(yǎng)的骨干員工下沉網(wǎng)格鍛煉。此外，移動還在一些省公司中進行“網(wǎng)格員工離職承包試點運營”工作。

而從人力管理的角度來看，這樣的網(wǎng)格化運營也可以有點像是培養(yǎng)管理人員的“練兵場”、“蓄水池”。

網(wǎng)格化運營帶來的變化

從移動的網(wǎng)格化運營模式來看，網(wǎng)格已是移動一線最基礎生產(chǎn)單位。而移動則以網(wǎng)格化運營為載體，把客戶為中心的經(jīng)營思路貫穿到一線。

從某種程度來說，移動的網(wǎng)格化運營與農(nóng)村聯(lián)產(chǎn)承包責任制也很相似。

通過網(wǎng)格化運營，移動為生產(chǎn)經(jīng)營劃好了一個個責任田，定好了各個責任制和責任人。而在這樣的模式下，移動的運營體系其實也在發(fā)生著變化。

讓一線來高效調動資源為客戶服務，激發(fā)了一線員工的活力，也為客戶提供了更精細化服務則成為了網(wǎng)格化運營后最明顯的一個變化。

“在網(wǎng)格化運營推廣后，大幅提升了員工的屬地經(jīng)營意識，守土有責，也有助于拓展屬地關系、經(jīng)營屬地業(yè)務，更加貼近客戶?！?這是移動的一個員工在網(wǎng)格化運營推廣的感受。

而在網(wǎng)格化運營之后，也在一定程度上倒逼了公司的各級支撐維護部門和管理部門的系統(tǒng)變化。

網(wǎng)格化運營相當于是打通了線上、線下服務觸點，為客戶提供“家門口”一站式服務。這也意味著一線員工其實距離客戶更近、了解客戶更深了。那么，為了更好更精準的服務客戶，提升客戶體驗感和認可度，一線員工對客戶的反饋響應就要更及時。

可以往一線員工能調動的資源有限，且解決一件事往往還得多頭請示匯報，其流程審批環(huán)節(jié)還多。這樣顯然就響應了一線員工服務客戶的效率。在網(wǎng)格化運營后，業(yè)務支撐方面的問題也就浮出了水面。

在以一線為導向之后，移動構建了倒三角的支撐機制和逆向考核機制。明確了大眾、集客、家客、新業(yè)務、網(wǎng)絡、綜合六大類支撐領域與流程，以及省市縣公司逐級保障網(wǎng)格服務。打造出了“一線圍著客戶轉、部門圍著一線轉”的良性機制。

而圍繞網(wǎng)格化運營的管理、調度、生產(chǎn)需求，移動還推出了“大中小屏”工具賦能，開發(fā)了一體化App工具來支持網(wǎng)格運營生產(chǎn)、一鍵甩單提交各類支撐需求。

值得一提的是，一線的網(wǎng)格還可以對后端支撐部門的響應質量進行評價?？己私Y果還納入支撐部門績效考核。

在網(wǎng)格化運營之后，移動各級生產(chǎn)經(jīng)營單位的也實現(xiàn)了從被動接受指令向主動調用資源，從承接考核向“逆向考核”的轉變。而這一系列的轉變，即打造形成了能力高、合力強、活力足的一線運營體系，也撬動了移動的公司治理及運行模式體系升級。

網(wǎng)格化運營效果如何

通過網(wǎng)格化運營，移動激發(fā)了一線的活力，為精細服務、企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了強勁動力。

作為三大運營商中體量最大的企業(yè)，移動其實一直目前面臨著獲得增量越來越難的問題。從相關公布的數(shù)據(jù)中了解到，移動在2018年第三季度移動業(yè)務凈增客戶數(shù)為1069萬戶，2019年第三季度移動業(yè)務凈增客戶數(shù)為698萬戶，同比下降34.7%。

但在網(wǎng)格化運營推行之后，移動似乎挖掘出了新的動力。

據(jù)了解，在2019年，移動就選取14個省公司進行網(wǎng)格化運營試點。在2020年年底，全面實現(xiàn)網(wǎng)格化運營并在2021年全面形成客戶驅動、敏捷高效、智慧精益的新型基層經(jīng)營體系。

而在網(wǎng)格化運營后，僅2021年移動在全國范圍內(nèi)收入正增長的網(wǎng)格占比達到94%。從2021年開始，3年來全網(wǎng)客戶規(guī)模則首次實現(xiàn)正增長，營運收入實現(xiàn)近10年來的首次兩位數(shù)增長。

到了2022年，據(jù)移動相關財報數(shù)據(jù)顯示，移動全年營業(yè)收入達到9373億元，同比增長10.5%，其中主營業(yè)務收入達到8121億元，同比增長8.1%。CHBN客戶規(guī)模、收入規(guī)模全面增長。而在截至2022年12月31日，移動的客戶總數(shù)又凈增1811萬戶，其凈增規(guī)模創(chuàng)三年新高。

要從這些數(shù)據(jù)來看，移動的網(wǎng)格化運營對業(yè)績提升方面的助力是顯著的。

在一線員工收入方面，網(wǎng)格化運營對員工收入的提升也效果明顯。

網(wǎng)格化運營下的 “多勞多得”、“增收分成”的激勵模式打破了大鍋飯分配機制。因此，部分網(wǎng)格內(nèi)同崗級人員因業(yè)績差異形成的收入差距已超過2倍。據(jù)說網(wǎng)格一線人員薪酬基數(shù)較同崗級職能部門人員超出10%以上。

“物不因不生，不革不成?！辈粩噙m應時代變化而求發(fā)展是亙古不變的真理。移動的網(wǎng)格化運營通過“小網(wǎng)格”激發(fā)出了“大活力”。

網(wǎng)格化運營已成為移動穿透到基層一線的重要抓手，也成為有效激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動力和改革活力、實現(xiàn)CHBN全向發(fā)力和基于規(guī)模價值經(jīng)營的重要載體。

在創(chuàng)建“世界一流信息服務科技創(chuàng)新公司”新定位下，移動的基層網(wǎng)格化運營也為建設創(chuàng)世界一流“力量大廈”筑牢根基。

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