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江南時報訊 近日，工行南京新街口支行營業(yè)室收到了一名客戶贈送的錦旗，上書“為客戶辦實事，促兩岸一家親”，這背后還有一個曲折的故事。

作為臺灣同胞的徐女士在大陸已經商多年，在上海和福建省分別都辦理了工行借記卡，多年來一直使用這個賬戶辦理存取款業(yè)務并在卡內存入多筆定期。在今年5月，徐女士因病在臺灣去世，借記卡也不慎遺失。如何處理在大陸的賬戶存款，成了徐女士子女的心病。

由于來往不便，徐女士的子女便委托南京某律師事務所吳律師處理遺產事宜，高雄地方法院為其出具了相關聲明及委托書，同時由福建省公證協(xié)會對相關聲明及委托書進行了公證。然臺灣地區(qū)的相關聲明書，并不符合大陸民法典繼承部分的要求，吳律師向網點求助，看如何能為客戶辦理遺產繼承手續(xù)。

網點工作人員接到求助后，對吳律師提供的所有材料進行復印，并在班后召開討論會，翻閱個金操作規(guī)程、民法典、遠程指引等，討論操作過程以及所需材料，并及時向分管行長進行匯報，尋求法律層面的理論支撐。網點反復向各個相關部門咨詢，一遍遍改寫事件情況說明，從風險角度、運營管理角度、網點操作角度，反復推敲，不斷推演操作過程中可能遇到的系統(tǒng)反饋，最終在15天后我們得到了總行可操作的答復。

為了確保辦理過程不出問題，網點特別安排了經驗豐富的客服經理，預留了專柜。下午四點吳律師來到網點，因該業(yè)務辦理需提交多份資料（申請書、證明書、放棄遺產證明書和每份材料的福建省公證書）而導致遠程無法提交，操作業(yè)務時又再多次和遠程中心領導溝通業(yè)務流程、匯報提交的資料。得到相關領導的確認后才簡化業(yè)務辦理的提交材料，后經過四個多小時的業(yè)務處理，對兩張銀行卡進行了掛失補卡，再將卡內的多筆定期進行支取后再按相關文件進行跨行匯款，終于在晚上8點30分完成了全部財產繼承手續(xù)。

能為客戶辦實事，就是實實在在為客戶解決問題，我網點一直踐行這樣的服務理念，從每位客戶踏入我們網點的歡迎光臨，到柜面的每個業(yè)務辦理，到離開網點的歡迎下次光臨。都秉持著每份點滴都從客戶角度出發(fā)，切實為客戶提供真摯的服務體驗。盧靖霖

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