當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢復(fù)雜多變、行業(yè)監(jiān)管日益趨嚴(yán)，疊加全媒體時代信息傳播的裂變式特征，保險業(yè)的聲譽(yù)風(fēng)險管理已從“加分項”變?yōu)椤氨卮痤}”。

面對行業(yè)發(fā)展形勢，中華人壽中華聯(lián)合人壽保險股份有限公司（下稱“中華人壽”）立足自身發(fā)展實(shí)際，緊扣監(jiān)管導(dǎo)向，聚焦聲譽(yù)風(fēng)險的預(yù)防、監(jiān)測與處置，從制度體系搭建、輿情監(jiān)測升級、應(yīng)急演練強(qiáng)化三個核心維度發(fā)力，逐步形成全方位、多層次、全流程的聲譽(yù)管理模式，用扎實(shí)的實(shí)踐探索，為行業(yè)聲譽(yù)管理提供了可借鑒的具象樣本，斬獲“2025年度金牌聲譽(yù)風(fēng)險管理保險公司”重磅獎項。

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完善頂層設(shè)計，多維度搭建聲譽(yù)風(fēng)險管理“指南”

看歷史，金融業(yè)的傳統(tǒng)強(qiáng)項是管理可量化風(fēng)險：市場波動有利率曲線，信用風(fēng)險有評級模型，但聲譽(yù)風(fēng)險長久徘徊在定性描述的模糊地帶。這種“不確定”與“難量化”的特性，恰恰是深化聲譽(yù)管理的大障礙。容易使聲譽(yù)管理停留在原則性倡導(dǎo)，而難以轉(zhuǎn)化為可考核、可追溯、可優(yōu)化的具體行動。

當(dāng)下，監(jiān)管部門對險企聲譽(yù)風(fēng)險管理的全流程、精細(xì)化要求持續(xù)提升，推動構(gòu)建科學(xué)完善的聲譽(yù)管理體系。基于監(jiān)管要求，中華人壽制定《聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法》，明確聲譽(yù)風(fēng)險全流程、常態(tài)化管理要求，結(jié)合監(jiān)管評價要求及自身風(fēng)險偏好，創(chuàng)新性提出聲譽(yù)風(fēng)險事件評價具體量化指標(biāo)，清晰界定需評估的聲譽(yù)風(fēng)險重大事項具體標(biāo)準(zhǔn)，通過數(shù)字化評判指標(biāo)，讓聲譽(yù)風(fēng)險的分類分級更便捷、更直觀。

在此基礎(chǔ)上，一系列配套制度相繼落地，形成全方位制度支撐。中華人壽制定《聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警管理辦法》首次提出“現(xiàn)場監(jiān)測”與“非現(xiàn)場監(jiān)測”的管理概念，推動自動化大數(shù)據(jù)監(jiān)測與人工嵌入式監(jiān)測深度融合；《重大聲譽(yù)風(fēng)險事件應(yīng)急預(yù)案》《聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案模板》根據(jù)事件類型、發(fā)展階段，細(xì)化應(yīng)對策略模板，規(guī)范處置流程、提升處置效率；《聲譽(yù)風(fēng)險評估表》圍繞客戶、股東、員工、監(jiān)管、社會公眾多層面，設(shè)置30個評估項，為重大事項事前風(fēng)險評估提供明確依據(jù)；《聲譽(yù)風(fēng)險管理手冊》則聚焦基礎(chǔ)概念、管理理念、防范處置及媒體關(guān)系管理，為基層單位日常聲譽(yù)管理實(shí)踐提供具體指導(dǎo)。

這套制度的存在，意味著中華人壽有意識地搭建完善聲譽(yù)風(fēng)險管理頂層設(shè)計，統(tǒng)一世界觀與方法論，為一線員工在面對具體客戶沖突或社區(qū)關(guān)系時提供可切實(shí)參照的行動指南。

隨著制度體系的不斷完善與細(xì)化，員工聲譽(yù)風(fēng)險意識亦持續(xù)提升，公司應(yīng)對聲譽(yù)風(fēng)險突發(fā)事件的能力逐步增強(qiáng)，也為自身發(fā)展?fàn)I造了良好輿論環(huán)境。2022年、2023年，公司連續(xù)兩年獲得監(jiān)管與協(xié)會在聲譽(yù)風(fēng)險管理及新聞宣傳建設(shè)方面的嘉獎，2023年更獲評“年度金牌聲譽(yù)風(fēng)險管理保險公司”，彰顯制度體系構(gòu)建的實(shí)踐成效。

全方位感知輿情苗頭，建立矩陣式監(jiān)測布局

全媒體時代，信息傳播打破時空壁壘，聲譽(yù)風(fēng)險不再只誕生于新聞報道。一次不愉快的線下服務(wù)體驗(yàn)，可能在社交媒體發(fā)酵；一段片面的司法訴訟信息，可能在金融社群引發(fā)誤讀。風(fēng)險源的高度分散化與隱蔽性，要求監(jiān)測體系必須同時具備數(shù)字世界的廣度與現(xiàn)實(shí)世界的深度。

在行業(yè)普遍面臨輿情苗頭發(fā)酵速度、擴(kuò)散范圍大幅提升、負(fù)面輿情影響程度不斷加深的背景下，行業(yè)亟須構(gòu)建全方位監(jiān)測體系。中華人壽以《聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警管理辦法》為指引，搭建起多維度、矩陣式的輿情監(jiān)測與報告體系，實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險的早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)判、早控制。

中華人壽深化“現(xiàn)場監(jiān)測”與“非現(xiàn)場監(jiān)測”融合模式，將自動化大數(shù)據(jù)監(jiān)測與人工嵌入式監(jiān)測深度結(jié)合，推動輿情監(jiān)測無死角。非現(xiàn)場監(jiān)測由總公司聲譽(yù)風(fēng)險管理部門牽頭，依托網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)，通過關(guān)鍵詞大數(shù)據(jù)抓取，實(shí)時監(jiān)測新聞媒體發(fā)布的與公司相關(guān)的評價信息，完成信息采集、分析、研判與控制，扮演著“遠(yuǎn)程雷達(dá)”的角色；現(xiàn)場監(jiān)測則由各單位負(fù)責(zé)，聚焦與客戶、媒體及其他利益相關(guān)方接觸溝通的全流程，跟蹤監(jiān)測可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險的各類因素，重點(diǎn)關(guān)注重大客戶投訴、服務(wù)糾紛、司法訴訟、舉報、調(diào)解等與社會公眾密切相關(guān)的事項，一旦出現(xiàn)事件發(fā)酵苗頭，及時預(yù)警并按要求雙線報送，將每一個業(yè)務(wù)觸點(diǎn)都轉(zhuǎn)化為聲譽(yù)風(fēng)險的“傳感探頭”。

針對監(jiān)測到的負(fù)面輿情或聲譽(yù)風(fēng)險事件，中華人壽依據(jù)性質(zhì)與傳播情況開展分級分類評價，同時搭建起覆蓋實(shí)時、日報、月報、季報、半年報、年報的全時間維度輿情報告體系。實(shí)時報送重要輿情信息，每日向管理層及監(jiān)管部門報送當(dāng)日監(jiān)測情況，每月、每季度匯總形成月報、季報定期上報，每半年、每年度全面匯報聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)測與管理工作，重大負(fù)面輿情則啟動專項監(jiān)測、專項匯報，通過多維度、矩陣式的監(jiān)測與匯報機(jī)制，確保各類聲譽(yù)風(fēng)險苗頭不遺漏、早處置，從而在風(fēng)險真正爆發(fā)前，提供預(yù)判與干預(yù)的可能性。

全員“練兵”，錘煉組織韌性

無論制度多么嚴(yán)密，監(jiān)測多么敏銳，最終的考驗(yàn)總來自真實(shí)的危急時刻。彼時，時間壓、信息混亂與公眾凝視交織，預(yù)案能否轉(zhuǎn)化為有效行動，取決于組織是否擁有經(jīng)過反復(fù)訓(xùn)練的“肌肉記憶”。對于以信任為基石的保險業(yè)，這種將應(yīng)急能力從規(guī)章制度嵌入到人員本能的過程至關(guān)重要。

中華人壽高度重視聲譽(yù)風(fēng)險管理，搭建起分層級、多維度的聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急演練架構(gòu)體系，實(shí)現(xiàn)演練全覆蓋、能力全提升，通過“實(shí)戰(zhàn)”練兵，筑牢聲譽(yù)風(fēng)險處置防線。

公司應(yīng)急演練架構(gòu)體系已實(shí)現(xiàn)全方位覆蓋，向上延伸至股東單位、公司管理層、職能層，向下滲透到分支機(jī)構(gòu)各個層級，演練形式兼顧多樣性與針對性，涵蓋桌面沙盤推演、紙面推演、單項情景模擬、全流程情景模擬等多種類型，在常規(guī)演練基礎(chǔ)上，針對不同層級開展差異化延伸演練，確保演練貼合實(shí)際、直指痛點(diǎn)。

針對股東單位、公司管理層、總部各職能部門，重點(diǎn)開展桌面沙盤推演，結(jié)合公司當(dāng)前業(yè)務(wù)重點(diǎn)風(fēng)險設(shè)計案例，各單位本色出演，增強(qiáng)演練的真實(shí)性與代入感，提升管理層統(tǒng)籌處置能力；針對聲譽(yù)風(fēng)險專職條線人員，組織開展紙面推演，通過全流程文案的分析、組織與撰寫，強(qiáng)化專職人員對處置流程的熟練度，完善相關(guān)風(fēng)險模板；針對基層一線兼職人員，重點(diǎn)開展情景模擬演練，將日常業(yè)務(wù)中可能出現(xiàn)的矛盾、困難、意外事件融入案例設(shè)計，從事件響應(yīng)、預(yù)案啟動、快速上報、媒體應(yīng)對、客戶安撫、矛盾解決等多個角度，引導(dǎo)基層人員立足本職開展實(shí)操模擬，再通過專家點(diǎn)評查找不足、彌補(bǔ)漏洞，切實(shí)提升基層一線聲譽(yù)風(fēng)險處置能力。

這種演練的本質(zhì)，是主動創(chuàng)造“壓力測試”環(huán)境。它讓應(yīng)急預(yù)案不再是紙上談兵，而是在近似實(shí)戰(zhàn)的碰撞中不斷被檢視完整性、可操作性與有效性。通過不同層級、不同形式的反復(fù)實(shí)戰(zhàn)練兵，旨在讓聲譽(yù)風(fēng)險意識超越個別部門，滲透至從決策中樞到業(yè)務(wù)末梢的整個神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，最終的目標(biāo)是：當(dāng)不可預(yù)知的危機(jī)真正來臨時，組織能夠以一種協(xié)調(diào)、熟練且保有溫度的方式作出反應(yīng)。

聲譽(yù)管理沒有終點(diǎn)，唯有久久為功。在保險業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險管理要求持續(xù)提升的時代背景下，中華人壽持續(xù)完善聲譽(yù)管理體系，強(qiáng)化實(shí)踐探索。未來，隨著行業(yè)發(fā)展形勢的不斷變化，公司或?qū)⑦M(jìn)一步優(yōu)化聲譽(yù)管理舉措，持續(xù)夯實(shí)聲譽(yù)根基，在穩(wěn)健經(jīng)營中實(shí)現(xiàn)商業(yè)價值與社會價值的協(xié)同提升。

關(guān)鍵詞： 聲譽(yù) 中華人壽 風(fēng)險 監(jiān)測 風(fēng)險管理 中